De cursus

Zo eens in de paar dagen is het raak: een treinreiziger in mijn coupé blijkt bij controle ‘niet ingechecked’, tot grote verbazing van die treinreiziger zelf, die meent toch echt op correcte wijze alle processtappen te hebben doorlopen. Soms ben ik die treinreiziger zelf, meestal is het een ander. Statistisch gezien is dat ook logisch: er zijn vele anderen en van mij is er maar één.

Om te voorkomen dat het pardoes mis gaat, sta ik tegenwoordig op het perron als een volstrekte autist voor paal. Het incheckpaaltje wel te verstaan. Ik wacht tot alle bewerkingen van vorige reizigers verdwenen zijn en het schermpje donker is, hou dan mijn kaart ervoor, check of ik de juiste piep hoor, het – soms nog aanwezige – groene lampje gaat branden en in het scherm de juiste tekst verschijnt: ‘Voordeelurenabonnement’. Medereizigers met meer haast dan ik vatten dat geduldig wachten op als een gelegenheid om voor te dringen en schuiven hun kaart tussen het paaltje en mijn in hoopvolle afwachting opgehouden OV-chipkaart.

Ondanks al mijn voorzorgen ben ook ik zo eens in de vier, vijf maanden het haasje. Gezien mijn obsessieve oplettendheid kan dat niet anders zijn dan als gevolg van het niet geheel perfect functioneren van het OV-chipkaartensysteem. Dat is ook onvermijdelijk: het is een systeem en het is dus feilbaar.

Er zijn twee soorten conducteurs: zij die zich een mens betonen en zij die zich aan de regels houden. Die laatste conducteurs hebben een opvallend consistent onvermogen om de mogelijkheid van een systeemfout onder ogen te zien. Ik luister altijd met enige bewondering naar de conducteurs die in een discussie raken met gedupeerde reizigers. Hoewel, ‘discussie’ is een groot woord. Het zijn doorgaans de gedupeerde reizigers die een wanhopige poging doen te appelleren aan een – al of niet verondersteld – vermogen tot redelijk nadenken bij hun gesprekspartner en de conducteur die er desnoods minutenlang in slaagt geen enkele aanwijzing te geven die erop wijst dat ze überhaupt hebben gehoord wat er zojuist tegen hen gezegd werd.

Mijn bewondering is meer de bewondering die je kunt hebben voor de schurk in een film of voor bijvoorbeeld C.S. Lewis’ Screwtape, want wat de gedupeerde reiziger ook probeert: rationeel argumenteren, begrip, medeleven, botheid, onbeleefdheid, niets helpt, het zaad valt onverrichterzake op de rotsen. Zoveel aperte stompzinnigheid, daar moet je voor op cursus geweest zijn. Ik weet dat dergelijke cursussen bestaan, want ik heb ze zelf ooit moeten volgen. Ik herken de techniekjes die sommige conducteurs toepassen. Hier is over nagedacht.

Maar helaas niet goed genoeg. Ik zei hierboven al “er zijn twee soorten conducteurs: zij die zich een mens betonen en zij die zich aan de regels houden”, waarmee ik impliciet al aangeef dat de conducteurs die zich ten koste van alles aan de regels houden, geen mens zijn. Dehumanisering is één van de dingen die geweld tegen anderen faciliteren: wie je niet als medemens ziet, sla je makkelijker in elkaar. De techniekjes die ik sommige conducteurs zie toepassen hebben allemaal één ding gemeen: de klant heeft maar te doen wat de conducteur zegt en alles wat die daar tegenin zou kunnen brengen doet niet ter zake. Het is de conducteur die bepaalt hoe de werkelijkheid in elkaar steekt, wat de klant denkt of heeft gedaan, speelt geen enkele rol. De klant is een irrelevant ding.

Ik zou zo gauw geen methode kunnen bedenken die de gedupeerde reiziger er sneller van kan overtuigen dat hij geen mens tegenover zich heeft maar een – kapotte – machine, of een blaartrekkend stuk ongedierte, het ligt er denk ik aan hoe snel je hoe kwaad kunt worden. Het verbaast me dus niets dat er de laatste tijd steeds vaker geklaagd wordt over geweld tegen conducteurs: daar is over nagedacht, daar zijn ze voor op cursus geweest. Je zou bijna aan een complot gaan denken: eerst biedt je de cursus ‘afhandeling van niet-ingecheckte reizigers’ aan, om een jaar of wat later ‘omgaan met gewelddadige klanten’ aan te bieden. Kassa!